Note: This post appeared in the January 24, 2018 edition of “Revista Travel Manager”, a Spanish publication for travel managers. Este artículo apareció en la edición del 24 de Enero del 2018 en la revista Travel Manager.
En nuestra última entrega, hablábamos sobre la evolución positiva de la gestión de viajes. La gran mayoría de elementos de la experiencia de viajes hoy por hoy ha recibido atención para mejorarla, lo cual facilita la gestión de nuestros programas y mejora la experiencia de nuestros viajeros.
Pusimos el argumento que la experiencia de aeropuertos deja todavía mucho que desear. Compartimos información de Harvard Business Review que demostraba claramente que el mayor estrés de nuestros viajeros ocurre mientras están en el aeropuerto. Comentábamos que la experiencia de aeropuerto tiene elementos definidos: transporte, llegada, documentar, seguridad, espera y abordar. Y finalmente revisamos ejemplos personales e ideas para mejorar la experiencia de transporte, llegada y documentación. En esta edición vamos a hablar de seguridad, espera y abordaje:
“El mayor estrés de nuestros viajeros ocurre mientras están en el aeropuerto.”
Me aventuro a decir que cerca al 100% de personas que viajamos detestamos el proceso de seguridad en los aeropuertos. No existe privacidad, tienes que sacar aparatos electrónicos y líquidos del equipaje de mano, todo objeto metálico que llevemos, cinturones y zapatos. Los agentes no son generalmente amigables y el proceso no es generalmente eficiente. Eso si no eres elegido para un chequeo adicional. Personalmente, he olvidado mi tableta y mi reloj en seguridad más de una vez. Casi he perdido mi vuelo cuando soy “seleccionado al azar” para chequeo adicional, etc. Ojo, no quiero decir que no sea necesario, con todos los riesgos que actualmente vivimos es importantísimo tener filtros de seguridad, por más tediosos que sean.
En varios países existen ya programas de viajero confiable o viajero conocido. Estos programas permiten automatizar el proceso de control de pasaporte al entrar al país, pero, tambien utilizar líneas rápidas para pasar filtros de seguridad. En Estados Unidos por ejemplo, existe un producto llamado Global Entry que ofrece acceso a líneas “Pre-Check” al salir. En estas líneas especiales, el viajero no tiene que quitarse los zapatos, ni sacar los electrónicos de la maleta, resultando en una experiencia generalmente mucho más eficiente y menos desagradable. Invito a que este tipo de soluciones sean consideradas, es una inversión que mejora exponencialmente la experiencia de nuestros viajeros. Estos programas están disponibles en países como: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, México y Panamá.
“El elemento de la experiencia de aeropuertos donde más influencia podemos tener para aumentar la productividad y mejorar la experiencia de nuestros viajeros es sin duda la espera antes del vuelo.”
El elemento de la experiencia de aeropuertos donde más influencia podemos tener para aumentar la productividad y mejorar la experiencia de nuestros viajeros es sin duda la espera antes del vuelo. Estudio tras estudio han demostrado que casi todos los factores que generan estrés en nuestros viajeros, se pueden controlar durante la espera. Según AMEX GBT y tClara, estos son los principales factores que estresan a nuestros viajeros (Fig. 1).
¿Existen lugares en los aeropuertos que ofrezcan una conexión fiable al internet, donde se pueda esperar con algo de confort si hay demoras o durante escalas, y donde podamos mantenernos al día con nuestras obligaciones laborales? Sí, las conocemos como Salas VIP. En el 2011, estaba saliendo de Guayaquil, Ecuador, hacia Miami, y mi vuelo se demoró. Tenia que finalizar un proyecto de trabajo, pero la conexión de internet de la terminal era terrible. Frustrado, fui a uno de los comercios de la terminal a comprar una botella de agua. Al sacar mi cartera para pagar, la persona en la caja notó que tenía una tarjeta en mi billetera y me dijo: “Con esa tarjeta puede entrar aquí al lado a la Sala VIP”. Esta tarjeta me llegó con una tarjeta de crédito y la verdad, nunca la había utilizado, no sabía para qué era. La presenté en la recepción de la sala y al entrar mi reacción fue de alivio inmediato. Pude sentarme en un asiento muy cómodo, internet era rápido, fiable y sin coste, un lugar tranquilo sin el ruido del terminal y para rematar, tentenpiés y bebidas de cortesía mientras trabajaba. Pude acabar mi trabajo durante la demora del vuelo y descansar en el avión.
Esto cambió por completo mi forma de viajar. Desde esa experiencia, trato de llegar siempre al aeropuerto al menos 90 minutos antes de mi vuelo para poder trabajar con calma, sabiendo que la puerta de embarque está cerca. En ciertos casos, como en aeropuertos nuevos, o en lugares donde es recomendable salir con tiempo suficiente por no saber cómo se va a comportar el trafico (sí, estoy pensando en ti: Ciudad de México y São Paulo), el acceso a las Salas VIP es un salvavidas, ya que me permiten mantenerme productivo en un lugar confortable durante una espera larga. No solo eso, en ciertas salas, hay servicios adicionales, como salas de junta, servicio de duchas, etc. Una de las mejores experiencias, en mi opinión, es antes de un vuelo largo en la noche, poder bañarse y ponerse ropa cómoda antes del vuelo. Me permite descansar mejor en el avión.
Existen algunos mecanismos para que nuestros viajeros accedan a Salas VIP. Puede ser vía contractual con nuestras aerolíneas de preferencia o si permitimos a nuestros viajeros acumular sus millas y obtener estatus con las aerolíneas. Otra forma es vía el uso de ciertas tarjetas de crédito que ofrecen acceso a Salas VIP como beneficio, existen tarjetas corporativas que incluyen el beneficio. Les invito a considerar esto cuando negocien medios de pago con algún proveedor. Existen también programas independientes con los cuales se puede negociar directamente y comprar membresias para que nuestros viajeros accedan a Salas VIP.
Uno de los mayores puntos de fricción tiene que ver con el espacio para colocar nuestro equipaje de mano al abordar. Poder hacerlo temprano en el proceso nos garantiza que va a existir espacio para nuestra maleta de mano, y en los últimos años, se ha vuelto en un beneficio altamente deseado. Como en elementos anteriores, la solución se puede dar vía estatus con la aerolínea o negociación con la misma donde se ofrezca una posición de abordar en los primeros grupos o eliminar los cargos de documentar maletas y eliminar la necesidad de espacio en la cabina.
Finalmente, otro punto de fricción es la distancia entre los filtros de seguridad, Salas VIP o puerta de embarque en una conexión y la puerta de salida. Hoy por hoy existen mapas de las terminales de los aeropuertos más importantes en aplicaciones como TripIt o de algunas aerolíneas. En cualquier caso, si nuestros viajeros utilizan ciertos aeropuertos de forma regular, podemos incluir en las confirmaciones, instrucciones sobre cómo moverse entre puertas, terminales, etc., y si nuestros viajeros utilizan una aplicación que tiene este servicio, asegurar que sepan que existe y cómo utilizarlo.